TUTELA E DIRITTI DEL CLIENTE

Gli interessi dei clienti vengono tutelati tramite una serie di diritti e di standard di qualità determinati dall’Autorità, che le società di vendita devono rispettare.
Gli standard di qualità possono essere raggruppati in due categorie: quelli riguardanti il servizio (cioè la qualità nell’erogazione del gas e dell’energia) e quelli riguardanti la qualità commerciale della vendita.
Del rispetto degli standard appartenenti alla prima categoria è responsabile il distributore, mentre è il fornitore che deve farsi carico del rispetto degli standard di qualità commerciale.

I principali diritti di cui gode il cliente sono il diritto di ripensamento e il diritto di recesso, mentre gli standard di qualità della vendita possono essere divisi tra standard di qualità commerciale della vendita.

IN COSA CONSISTE IL DIRITTO DI RIPENSAMENTO?

Al cliente che sottoscrive un nuovo contratto con un fornitore, deve essere garantita la facoltà di rivedere la scelta e restare nella situazione di partenza, cioè di esercitare il diritto di ripensamento. Avvalersi di questa possibilità non comporta alcun costo e non è necessario fornire alcuna giustificazione.
Il diritto di ripensamento va esercitato sempre in forma scritta entro 14 giorni dalla conclusione del contratto, cioè dalla ricezione dell’accettazione da parte del fornitore.
Per rispettare il termine di ripensamento, è sufficiente inviare la comunicazione prima della scadenza del periodo di 14 giorni previsto.

CHE COS’È IL DIRITTO DI RECESSO?

Il cliente ha diritto a cambiare fornitore e stipulare un nuovo contratto, chiudendo quello precedente. Può esercitare, cioè, il diritto di recesso in qualsiasi momento, purché nel rispetto di un termine di preavviso. Il diritto di recesso non può essere sottoposto a penali né a spese di chiusura.
In altre parole, con la sottoscrizione del contratto con il nuovo fornitore, il cliente finale conferisce a quest’ultimo una procura a recedere in suo nome dal precedente. La procura dev’essere conferita con le stesse modalità di conclusione del contratto con il nuovo fornitore e su supporto durevole, sicuro e idoneo a non essere modificato.
Sarà, pertanto, il nuovo fornitore ad inviare per conto del cliente finale la dichiarazione di recesso al vecchio fornitore.

CHE COS’È UN RECLAMO?

Per reclamo si intende una comunicazione formale che il cliente rivolge al fornitore per lamentare il mancato rispetto dei requisiti del servizio stabiliti dalla normativa, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura o dal regolamento di servizio (fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte).
Il fornitore è tenuto a rispondere per iscritto al reclamo entro 40 giorni solari dal giorno in cui ne ha ricevuto comunicazione.
Sei il fornitore non risponde al reclamo entro i giorni solari previsti, al cliente spetta un indennizzo automatico che aumenta d’importo all’aumentare del tempo trascorso.